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N°182 - Octobre 2018 N°182 - Octobre 2018 Entrevue Entrevue Profession Profession 46 47 Autocars longue distance - 2e partie Fidélisation selon Isilines Isilines, marque exploitée par l'opérateur Eurolines, a décidé de miser sur la qualité de service, ce qu'apprécient les voyageurs de tous les âges, qui lui sont devenus fidèles. Après Flixbus et Ouibus, rendez-vous est pris chez Isilines. Son directeur, Hugo Roncal, 40 ans, a fait un passage dans l'énergie avant d'arriver dans l'autocar. Depuis deux ans, il maîtrise totalement le secteur du transport de personnes, étant constamment sur le terrain, à la rencontre des transporteurs-partenaires... Questions et réponses. Autocar & Bus Infos - Vous avez constaté comme nous la progression du transport des « services librement organisés » depuis 2015, qu'en est-il chez Isilines ? Hugo Roncal - Lorsque nous avons créé Isilines, nous avions pensé à des dessertes régulières, stables, avec l'objectif de faire du volume. D'abord, on a été surpris de l'évolution rapide du secteur, et des tarifs qui étaient vraiment très bas, mais compréhensibles car c'était le début de l'aventure. Il faut se rappeler que la majorité des Français ne connaissaient pas grand chose au transport par autocar, à l'exception de nos clients Eurolines (pour info, Eurolines a démarré en 1985). Nous avons rapidement revu notre stratégie pour Isilines (à noter que l'opérateur a transporté 1,4 million de personnes en 2017 et prévoit une hausse cette année, soit 2 millions de passagers). Autocar & Bus Infos - Alors, qu'avez-vous décidé ? Hugo Roncal - Nous avons mis en place nos lignes en fonction du remplissage du car, ce qui signifie que nous donnons priorité à la saisonnalité... Un tiers de nos clients achète des billets à la dernière minute, bien les servir est notre priorité. La qualité de service est en haut de la liste de nos préocupations ; c'est pour cela que nous avons mis en place sur notre site web la géolocalisation de notre flotte d'autocars pour permettre à nos clients qui sont en attente dans une ville de savoir quand le leur est sur le point d'arriver... Le rapport conducteur-passager est selon nous primordial : chaque passager est invité à noter son voyage par la suite de 0 à 10. Parmi les questions posées, il y a la qualité de la conduite et de l'accueil, le fonctionnement du wifi, la ponctualité... Autocar & Bus Infos - Combien avez-vous de transporteurs- partenaires ? Hugo Roncal - En France, une dizaine. Citons les Lignes du Var, Cap Pays Cathare qui sont des filiales Transdev, et parmi les privés, Autocars Schoonaert, James... Je discute avec eux quotidiennement et entretiens des relations avec d'autres afin qu'ils deviennent aussi partenaires. Ce sont les mêmes depuis le début, ils travaillent avec nous depuis des années dans une logique long terme.. Autocar & Bus Infos - Pour les transporteurs qui voudraient devenir partenaires, comment fonctionne la rémunération ? Hugo Roncal - Nous payons un prix kilométrique. Il y a un système de « bonus-malus » en fonction de la qualité perçue par le client. Nous nous investissons avec nos partenaires pour les aider à rentabiliser leur ligne, à trouver des solutions. Autocar & Bus Infos - Qu'en est-il des autocars ? Hugo Roncal - Nous avons un cahier des charges bien précis : habituellement, c'est un car de 12 m, en 48 places assises, sièges avec séparation, beaucoup de confort, prises, wifi, toilettes... Nous pensons qu'une configuration comme celle-ci permet de mieux rentabiliser, au lieu de partir sur des véhicules de trois essieux et des double-étages de très grande capacité, sauf en période estivale de forte demande. Autocar & Bus Infos - De quelle façon Isilines profite de l'expérience d'Eurolines ? Hugo Roncal - De plusieurs façons : il y a d'abord le planning des lignes, toute la partie réservation dont nous nous occupons, la publicité, les statistiques visant à connaître la rentabilité de la ligne... Tous ces éléments sont fondamentaux pour nos transporteurs-partenaires. Bien évidemment, nous nous appuyons sur l'expérience d'Eurolines, mais nous transmettons aussi des idées d'Isilines à Eurolines, comme l'importance de la qualité de service et le digital. La flexibilité est également un point fort chez nous : les autocars doivent être à proximité des centre-villes et des transports en commun, de façon à réduire le dernier kilomètre... Autocar & Bus Infos - A ce sujet, il y a eu beaucoup de discussions entre les opérateurs et les élus locaux et régionaux sur les gares routières. Savez-vous ce qu'il en est ? Hugo Roncal - Nous constatons des progrès : nous sommes satisfaits, entre autres, des gares routières de Marseille-St-Charles, de Roissy (au Terminal 3), d'Orly, de La Défense, Orléans également, Strasbourg... Beaucoup moins objectivement de Lille-Europe où il y a un réel problème de sécurité. La capitale n'est pas non plus des mieux organisées pour accueillir les autocars SLO, on a davantage l'impression qu'ils doivent être mis dans une case, ne pas déranger. C'était si pratique de pouvoir s'arrêter à certaines portes de Paris... Nous, nous avons fort heureusement la gare routière de Bagnolet. Il faudrait en France construire davantage de gares multimodales, notamment en perspective des JO de 2024... Autocar & Bus Infos - Est-ce qu'il y a une ligne-modèle chez Isilines qui marche vraiment bien ? Hugo Roncal - Même plusieurs ! Je pense plus précisément à Limoges-Orly. Nous arrivons vers 6-7 h à l'aéroport d'Orly afin que nos clients puissent prendre l'avion. Il y a toutes les lignes transversales, également, comme Lyon-Clermont. Autocar & Bus Infos - Craignez-vous la concurrence de la SNCF ? Hugo Roncal - Nous regardons tous les modes, y compris l'avion ou le covoiturage. L'autocar sera toujours gagnant s'il maintient ses prix bas et s'il assure une qualité forte. Propos recueillis par François GILBERT Isilines en chiffres • Paris - Lille : première ligne lancée pendant l'été 2015, qui connaît un succès grandissant. • 500 liaisons directes chez Isilines et une dizaine de partenaires français. • 10 partenaires-transporteurs. Les sièges à bord des cars Isilines sont aménagés pour offrir un confort optimal aux passagers. Photos X D.R. Hugo Roncal, directeur d'Isilines, poursuit ses discussions pour trouver d'autres partenaires.